Запрос клиента: Медленно растет выручка. В отделе продаж несколько сотрудников и руководитель, есть вопросы к качеству и скорости работы с клиентами. Была куплена CRM система, но клиенты по прежнему ведутся в Google таблицах, и периодически теряются.Последнее время, стали поступать жалобы от клиентов на отдел продаж. Руководитель отдела классный эксперт, но его буквально разрывают клиенты и не остается времени на развитие командыЧто делаем не так? Что нужно изменить?Что сделали?- Начали с аудита отдела продаж, сыграли тайных покупателей. Протестировали каждого из сотрудников, пройдя путь от заявки до оплаты за услугу.
- Провели аудит рынка, изучили конкурентов, протестировали их команды продаж. Сравнили полученный опыт
- По итогу аудита, выявили что сильными сторонами являются экспертность сотрудников и высокий уровень культуры общения. Слабыми - скорость, отсутствие методики продаж и системного ведения клиента до сделки, использование CRM, недостаточное использование текущей базы клиентов, нежелание продавать отдельные услуги.
- Также мы погрузились в проблемы клиентов компании, поговорили с клиентами, которым уже была оказана услуга. Результатом стало лучшее понимание ЦА и их болей
- Погрузились в бизнес-процессы компании и в продукт.
- Изменения начали с воронки продаж и проработки каждого из этапов продажи.
- Определили и внедрили алгоритмы работы с ЦА. Под разные группы клиентов, внедрили разную логику продаж
- Внедрили Чек-листы и NPS.
- Стали системно работать с командой и руководителем, заменили слабых сотрудников
- Внедрили KPI, совпадающий с целями компании
- Настроили отчетность, установили регулярный контроль за выполнением показателей.
- Пересобрали процессы вывода новых сотрудников, команда стала масштабируемой
Результат:- Продажи выросли на 35%
- Средняя конверсия из лида с сайта в продажу 12% => 16%.
- Средняя конверсия из канала рекомендаций 47% => 63%.
- Команда отдела продаж использует описанные технологии работы с клиентами
- Продажи стали прозрачными для собственника бизнеса
- Убран слабый продажник, “сжигающий” лиды
- Набрано два сотрудника в отдел продаж
- Внедрен инструмент для ведения клиентов. CRM
- Показатели сервиса, которые можно “пощупать”. Количественные и качественные + дополнительные метрики
- Работающая система контроля качества, KPI (процесс+оцифровка)
- Внедрен процесс“Завершения” работы с клиентом, выход на допродажи и поддержание отношений с клиентом
- Средний чек вырос на 15%
- Прирост выручки на 10-15% за счет допродаж.
- Три сотрудника => Пять сотрудников
- Средняя скорость первого ответа была 4 часа+, стала <2-х рабочих часов
